“這個東西好難用！

”“購買的入口在哪里，半天都找不到?。?/p>

”“不小心刪除了重要的信息，怎么辦啊，急死我了！”……

這些話我們經(jīng)常會聽到，它們都是在抱怨讓人痛恨的用戶體驗，而這種體驗往往來源于糟糕的設計。不要小看一個糟糕的設計。它不僅耽誤事情，還會讓無辜的用戶覺得很倒霉，甚至產(chǎn)生挫敗感，對自己喪失信心。糟糕的設計是怎么產(chǎn)生的呢？要解答這個問題，我們需要探尋本質(zhì)，了解用戶體驗設計的含義。

設計≠藝術

一說到設計，很多人會首先聯(lián)想到繪畫、創(chuàng)意、各種漂亮的手稿、雕塑模型等。那么，設計純粹就是漂亮的外觀嗎？設計是關于創(chuàng)意的工作嗎？它和藝術類似嗎？這些問題不僅讓很多外行人感到疑惑，就連一些年輕的設計師可能也搞不清楚。那么設計和藝術到底是什么關系呢？我們看看下面這個例子就明白了。圖1-1是藝術大師畢加索的一幅作品。你覺得它表達的是什么含義呢？每個人都會有不同的見解，有的人甚至可能會說“我完全看不懂”。不過沒關系，這恰恰就是藝術的魅力。

準確地說應該是半成品。內(nèi)容包含頁面草圖（線框圖）、頁面流程、簡單的交互說明等。它看起來理性而又專業(yè)。最終，視覺設計師將根據(jù)這些草圖繪制優(yōu)美的界面，也就是我們在使用網(wǎng)站或軟件時所看到的。現(xiàn)在大家可以分清藝術和設計的區(qū)別了吧？簡單地說，藝術是感性的，而設計是相對理性、精密的。藝術所表達的是創(chuàng)作者的個人意識，而設計是為了解決用戶具體的問題。很多不了解設計的人會以為設計是充滿想象力、天馬行空的，而非理性的。實際上設計并不是搞藝術，設計師既需要一定的靈感和天分，也需要后天努力的學習，掌握一定的技巧和方法，更重要的是嚴謹細致的心思。我見過很多產(chǎn)品經(jīng)理或交互設計師，在畫線框圖時，沒有任何章法，完全憑借想象和喜好繪制。這就變成了沒有任何價值的“藝術創(chuàng)作”了，而糟糕的設計也多半來源于此。

邂逅用戶體驗設計用戶體驗是什么？拋開那些晦澀難懂的專業(yè)術語，用一句話概括就是：你在使用一個產(chǎn)品時的主觀感受。那用戶體驗設計又是什么呢？自然就是為了提升用戶體驗而做的設計了。既然用戶體驗是感性的，那么設計師該如何去做，才能滿足用戶主觀的使用感受呢？這也是讓很多設計師頭疼的問題。來看看網(wǎng)絡上很火的一些設計案例。

左邊這個場景是否會讓你感到似曾相識且痛恨無奈？而右邊這個設計，則很好地解決了這個問題。

這個案例來自國外：在小便池上放了一只蒼蠅的圖案，尿液濺出率降低了80%。因為人的視線會不由自主地集中在蒼蠅上，并瞄準它……

接下來，請看一些糟糕的設計...

從上面的這些例子可以看出，用戶體驗設計首先是要解決用戶的某個實際問題，其次是讓問題變得更容易解決，最后是給用戶留下深刻的印象，讓他在整個過程中產(chǎn)生美好的體驗。視覺體驗只是整體體驗的一部分，因此外觀的美丑、是否有創(chuàng)意，僅是設計中的一部分內(nèi)容，它并不是設計的全部。因此，用戶體驗設計首先應是理性的（如解決用戶插電源的煩惱、解決廁所里到處是尿液的尷尬局面等），其次才是感性的（設計的美觀度，瞄準“蒼蠅”的趣味性等）。只要你的方案能夠解決用戶的實際問題，又能帶給他好的感受，用戶就很容易感到滿意。所以說感性的用戶體驗其實并不難滿足，只要設計師所做的設計合理而又讓人感到有趣。

用戶體驗設計的特征

從前面的案例中，我們可以總結出如下用戶體驗設計的一些特征。

● 嚴謹、理性、創(chuàng)意

用戶體驗設計充滿了理性和嚴謹，因為它首先關注于解決用戶的問題，同時也需要優(yōu)質(zhì)的創(chuàng)意，幫助用戶獲得更好的體驗。

● 提供特定問題的解決方案為了避免把設計當做自己無限發(fā)揮創(chuàng)意的舞臺，以至于出現(xiàn)糟糕的體驗。設計師在設計前，請先問問自己，這次設計的目標是什么？要為什么樣的人解決什么樣的問題？如何解決？

我們來看看下面這個例子。

下圖是2幅網(wǎng)絡上流傳的照片。左圖的通道是為了殘障人士而設計的嗎？看樣子好像是，又好像不是，讓人匪夷所思。右圖是鋼鐵俠造型的U盤，外觀很酷是不是？但是使用的時候好像出了點問題。鋼鐵俠的手緊緊地按住了關機鍵，且手臂不能自由活動……

為什么會出現(xiàn)這樣的設計呢？因為設計者沒有很好地考慮設計目標，沒有把自己代入用戶使用的場景中去考慮問題，僅僅是依照自己的想象在創(chuàng)作，所以造成了笑話。

● 不讓用戶思考

很多設計師喜歡找這樣的借口：我這個設計很有創(chuàng)意，用戶第一眼看到的時候不會用沒關系，他第二次不就會了嗎？可惜的是，用戶可不會這么想。他第一次遇到挫折的時候，很可能會頭也不回地揚長而去……再也沒有第二次的機會了。當然還有更糟糕的情況，那便是用戶不得不用，但卻被糟糕的設計搞得百思不得其解的時候。圖1-7是一個網(wǎng)友拍的，我覺得很有意思就收藏了。你的設計會不會有時候也讓人一頭霧水呢？

● 趣味橫生

趣味性可以為你的設計加分，讓用戶產(chǎn)生難以忘懷的奇妙體驗。例如，針對廁所尿液濺出的現(xiàn)象，常見的做法是貼一個小提示，但效果并不好。為什么蒼蠅圖案的效果這么好？因為它抓住了用戶的心理和行為習慣，同時又充滿了趣味。趣味性的東西更容易吸引用戶。

這就好像一個人，如果他的存在能解決你的實際問題，你一定會對他產(chǎn)生好感，如果他還能給你帶來歡樂，那你一定會對他留下深刻的印象。

下圖是Path3.0版推出的商店功能，用戶可以在里面購買喜歡的貼紙。當你輕輕晃動手機時，貼紙會順著你搖晃的方位改變角度。發(fā)現(xiàn)這個小變化，足以讓人感覺興奮和驚奇。試問使用這樣的產(chǎn)品，你的體驗能不好嗎？

用戶體驗設計的精益之道

● 熱愛生活，細心觀察，勇于改變細心觀察生活中每一個不如意的地方吧，也許它就是你改變世界的機會。我保證，我曾經(jīng)無數(shù)次地遇到過那個討厭的插座問題，而我所做的僅僅是無奈地把其中一個拔掉，或者等其中一個用完了再用另一個；

要不就是再買個插線板。我相信在中國，插線板的銷量應該很好吧。但我卻從來沒想過怎么在設計上改進這個問題。在看到圖1-3所示的設計后，我才發(fā)現(xiàn)改變原來如此簡單。

● 了解人，觀察人做設計是為了解決“人”的問題，是為了讓“人”從中獲得良好的體驗。所以說到底，我們是在做以“人”為中心的設計。那么這就需要了解“人”的想法、行為、習慣等，學會換位思考。

有的人可能會說：“我自己也是人，也是用戶，所以我覺得就應該按我自己理解的去設計”。但糟糕的是，人有共性，也有較大的差異性。你的個人想法并不能代表大眾的想法。所以設計師必須有一種本能。他的想法不能太“偏”，能體會大多數(shù)人的想法，同時又能夠領先于大眾的想法，創(chuàng)造新的設計。...

。這對于絕大多數(shù)設計師來說都是個巨大的挑戰(zhàn)。平時多注意觀察普通人的日常使用行為是一個好的習慣。但要注意不要以偏蓋全，而是多思考背后的原因，歸納人的共性。另外，設計師要注意積累自己的知識面和思考深度，多讀一些優(yōu)秀的著作（不光是設計專業(yè)方面的，還可以包含人文歷史等），進一步了解人性。

● 理性的思路很多設計師把設計理解為簡單的外觀設計，一上來就開始構思界面細節(jié)，缺乏一個完整清晰的思路，以至于設計方案遭到各種質(zhì)疑。當然，其他人的意見未必都是正確的。設計師本人如果都沒有認清設計的本質(zhì)，就更不要指望非專業(yè)人士有正確的理解了。最糟糕的情況是，所有人都把設計方案當成是畫作，而每個人又都有自己的喜好，因此討論無休無止，永遠都確定不了最好的方案。

遇到問題時，我們該如何思考呢？

如果你在工作中是按圖1-9的順序按部就班地思考并向團隊成員進行解釋的，而不是直接展示一幅完成的畫面，那還會受到這么多只關注表象的質(zhì)疑嗎？

● 親自使用、體驗很多錯誤的設計之所以頻繁出現(xiàn)，就在于設計者自己都很少去使用它，更談不上發(fā)現(xiàn)問題。我曾經(jīng)見過很多糟糕的設計，它們之中有些根本無法使用，而設計者卻絲毫不知情。其實只要親自試用，就可以輕而易舉地發(fā)現(xiàn)很多的問題。所以想要做出好的設計，首先要保證設計師深愛自己的作品，把它看的像名譽一樣重要，多番使用和體驗，直至完美無缺。

這也可以解釋，為什么很多并不懂設計的人反而可以做出體驗很好的產(chǎn)品。原因就在于他會不停地去試用，發(fā)現(xiàn)問題，直至每一個細節(jié)都做到?jīng)]有缺憾。

● 多聽用戶的反饋意見親自試用并不見得能發(fā)現(xiàn)所有問題。畢竟你對這個產(chǎn)品太過熟悉，很多東西已經(jīng)習以為常，而用戶卻可能并不了解。

我曾經(jīng)為一個用戶量極大、但罵聲一片的網(wǎng)站做過一些優(yōu)化建議工作。當時我看到一個陌生的專業(yè)名詞，提醒他們應該把它改得更通俗易懂些。但他們的領導卻不以為然，說這個詞他們天天都掛在嘴邊，已經(jīng)熟悉的不能再熟悉了，并認為它就應該這么叫，沒有任何理由更改。

當一個人已經(jīng)知道某件事時，他就很難想象出自己不知道的話會是一番什么情形。我們可能會嘲笑不會用傳真機的博士，卻忘記了自己第一次使用時的尷尬場景。

設計師永遠不是為了自己去設計的，多聽聽用戶的反饋意見，才能更快發(fā)現(xiàn)設計上的問題以及用戶的困惑，做出更受用戶喜愛、用戶體驗良好的產(chǎn)品。這也是設計師的工作目的。

● 留心好的設計，在此基礎上優(yōu)化

一個人如果讀過大量優(yōu)秀的文學著作，那么對他的寫作就會有較大的幫助。同理，如果一個設計師常年累月，潛心研究了大量優(yōu)秀的設計作品，那么他的設計質(zhì)量自然也不會差。

下圖是2個應用的界面截圖。同樣是天氣預報的應用，左邊的界面元素復雜，內(nèi)容雜亂，用戶很難快速獲取信息，而右邊的界面就清晰很多了。如果設計師都能長期關注設計趨勢、關注優(yōu)秀的設計是什么樣的，那左邊這樣的設計也許慢慢地就不復存在了。踩著巨人的肩膀，才能看得更遠。

然而令人困惑的是，很多設計師以及產(chǎn)品經(jīng)理還是在持續(xù)地產(chǎn)出垃圾設計。這些產(chǎn)品的體驗比市面上很多類似的產(chǎn)品都要糟糕得多。我認為之所以會產(chǎn)生這種結果可能是因為：設計者平時沒有積累的習慣，沒有去觀察、學習其他產(chǎn)品的設計；設計者缺乏鑒賞力，不能分辨設計的好壞；設計者為了突出自身特點，故意避開競品的設計，但其能力又十分有限；時間緊迫，等等。不管如何，日常的積累是非常重要的。平時需要多欣賞優(yōu)秀的設計，這種積累會讓設計師在設計時胸有成竹、事半功倍。

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